Conexión Emocional con el Cliente, ¡deléitalo!

La conexión emocional con el cliente es crucial. Por eso, antes de continuar, te recuerdo mi artículo anterior, por si no lo has leído aún: ¿Clientes hiperconectados? Guía para su gestión.

Repasaremos algunas ideas que creemos, siempre es bueno tener en cuenta:

• El cliente no separa entre el mundo on y el offline, sino que concibe a la marca como un todo.
• La transformación digital ya está acá, ¡apúrate, no vayas a quedar fuera!
• Si a tu empresa no le suena el término “omnicanalidad”, aún no están en el 2021.
• Detrás de cualquier reclamo, felicitación o sugerencia hay una persona que quiere ser escuchada.
• Y para cumplir con esa persona, trabaja siempre con herramientas para conocerla, empatizar y mejorar (buyerpersona, customer journey map, Wall research, etc.)

Pasemos ahora a ver otros 5 tips que te servirán para lograr una conexión emocional con el cliente, cuya hiperconexión lo hace cada vez más complejo:

1. Elementos físicos para el mundo digital – elementos digitales para el mundo físico

Hacer convivir el contexto físico y el digital hoy posibles gracias al avance tecnológico.
Pokemon Go es uno de los ejemplos más conocidos sobre realidad aumentada, y tanto ésta como la VR (Realidad Virtual) pueden ser integradas a nuestra marca:

• Envía en formato digital descuentos imprimibles que el cliente pueda canjear presencialmente. Haz que el cliente se tome fotos en tu tienda y las suba a RR.SS. etiquetándote. Si haces lanzamiento de un nuevo producto, transmite vía streaming para que todos puedan verte, y para fomentar la participación, envía saludos, descuentos o promociones a quienes comenten durante tu transmisión.
• Si tu presupuesto es más alto, puedes integrar nuevas opciones como el reconocimiento facial de tus clientes a través de tótems o cámaras con mucho branding que inviten al cliente a vivir esta nueva experiencia. Es de esperar que éste se acercará proactivamente y que querrá ser reconocido por estos dispositivos, que hablará de eso en sus RR.SS. y que será un tema del boca a boca. Mientras que por el backstage, sistémicamente tus colaboradores sabrán que una persona de determinadas características se acerca a tu tienda y prepararán todo para ofrecerle una gran y memorable experiencia.
• Ocupa la realidad aumentada o virtual para que tus clientes puedan ver desde tu app o web cómo lucen tus productos; maquillaje, vestuario, muebles o alimentación, puedes hacer demostraciones de cualquier producto sin necesitar que nadie salga de casa, para crear la conexión emocional con el cliente.

2. Cuidar siempre las emociones sintónicas

El ser humano tiende a actuar empáticamente y a preferir marcas que se preocupen por abordar ese aspecto emocional. Si tu marca llegase a ser asociada con injusticias, falta de ética o incertidumbre, déjame decirte que estás en problemas.

Evita llegar ahí y preocúpate siempre por las emociones colectivas. Recuerda que, en alguna parte de nuestro cerebro, aún somos manada y necesitamos ser parte del clan.

Pedir disculpas y reparar al menor plazo posible es siempre la mejor estrategia para crear la conexión con el cliente. Discutir con el cliente – o peor aún, insultarle- nos puede llevar a una bola de nieve de dimes y diretes que terminarán francamente mal.

3.La era de los datos

Si ya has implementado alguna o varias de las ideas que comentamos anteriormente, tendrás en tu poder una gran cantidad de datos sobre tus clientes. Trata de hacer más con ellos que sólo almacenarlos en una hoja de cálculo.

Aprovecha para realizar bases de datos sobre distintas áreas con la información que tengas, crúzalas y ofrécele a tu cliente información y promociones acorde a lo que él quiere y en el canal que él prefiera. Así, probablemente no apliquen un bloqueo instantáneo a tu marca.

4.Aún somos 100% humanos

Hasta que dejemos de ser humanos y la tierra sea hábitat de los cyborgs o androides, siempre busca la forma de ofrecer el trato más cercano posible a tu cliente. Llámalo por su nombre, evita las respuestas “tipo”. Aprovecha para entablar una relación persona a persona, acércate cada vez que puedas para crear la conexión con el cliente.

Aunque un chatbot esté disponible 24/7/365, los clientes siempre preferirán un trato humano y personalizado, incluso si esto les conllevara un mayor tiempo de espera.

¡No hagas esto, por favor, no lo hagas!

5. Y por último, recalcarte nuevamente que aún somos 100% humanos

Aún en esta era de la vorágine tecnológica, convivimos diariamente con nuestro cerebro reptil y con el mamífero, y que estos guían gran parte de nuestro actuar y decidir.
Actos que a nivel físico podrían parecer nada, el cerebro y sus complejas redes lo interpretan de manera distinta: ignorar a alguien efectivamente duele, pues nuestras neuronas así lo procesan, como un daño físico, como un golpe.

Miles de años de evolución aún resuenan en nuestra mente, en alguna parte de nuestra cerebro aún podemos oír o sentir que, para un miembro de nuestra especie en la época nómada, ser ignorados o expulsados de nuestro clan era equivalente a la muerte por desprotección o falta de alimento. Todos queremos la caricia, sentirnos parte de algo, y más aún en tiempos tan inciertos como el que vivimos hoy.

Agradecer, «abrazar» a tu cliente por preferirte no es sólo un acto de buena crianza, debiera ser algo genuino y espontáneo, pues entre tantas alternativas y agresiva competencia, el cliente te escogió a ti. Algo debes tener de muy bueno, ¿cierto? Entonces agradécele de corazón, felicítate -y a tu equipo- por el buen trabajo y sigue diseñando para humanos, que por muy aislados que parezcamos smartphone en mano, aprendimos con el Covid y la interminable cuarentena, que estamos siempre felices de recibir un abrazo, una sonrisa, la calidez del clan, la cercanía de los mamíferos, la contención de otro humano.

Que sigamos aprendiendo entre el dolor y la incertidumbre que por mucha tecnología e interconexión, seguimos siendo humanos… ¡demasiado humanos! Que no se nos olvide que nosotros también somos “ese cliente” capaz de «floodear» a nuestro banco si es que no nos responde, o de dar 5 estrellas y recomendarle a todos nuestros contactos ese negocio local en el que tan bien nos atendieron. Por algo la palabra clave de esta guía es empatía, para lograr exitosamente la conexión emocional con el cliente.

Autora: Luz López Verdugo – Service Designer Walt Mart Chile – Alumna del Máster en Gestión de la Experiencia Emocional del Cliente Digital de ESCO E-Universitas.