La última vez que estuviste en un hotel, ¿a qué olía? Si bien la «marca sensorial», y dentro de ésta el marketing olfativo para lograrla, es importante para todas las empresas, los hoteles tienen una oportunidad particularmente interesante para practicarla. Después de todo, sus clientes entran por completo en el entorno del hotel, ofreciendo muchas oportunidades para deleitar los sentidos de los huéspedes y proporcionar señales de marca consistentes.

Lamentablemente, con demasiada frecuencia los hoteles hacen lo contrario, asaltando a los huéspedes con olores desagradables, ruidos y otros elementos que restan valor a la percepción de la marca.

Un interesante ejemplo

El marketing olfativo, que podríamos decir que está inscrito dentro del NeuroMarketing, está siendo cada vez más usado en hoteles y todo tipo de establecimientos. Un buen ejemplo es el de la cadena hotelera Le Méridien, de Starwood, que está haciendo un gran esfuerzo para que el cliente tenga una experiencia sensorial memorable y consistente.

Cuando vas a cualquiera de los ocho hoteles Le Meridien en India, de hecho en cualquier parte del mundo, tan pronto como entras al lobby hueles un aroma peculiar de biblioteca, libros viejos y pergamino, en consonancia con una obra de arte que adorna la entrada.

El objetivo de esta experiencia sensorial es conseguir del cliente un «estado mental» particular, en sintonía con el posicionamiento de la cadena hotelera como un destino para «huéspedes que buscan una nueva perspectiva y descubrimiento cultural en su experiencia de viaje «.

La música

Pero eso no es todo en cuanto a neuromarketing sensorial. Al ingresar al ascensor, hay más impactos psicológicos. La música que escuchas no es la habitual de las cadenas que puedes encontrar en cualquier lado. En su lugar, escucharás un sonido de «caballos galopando en el agua», lo que sin duda es inusual e impactante. Y finalmente, para completar la coherencia y reforzar el posicionamiento, con la llave no solo podrás desbloquear tu habitación de hotel, sino también acceder a un museo o galería de arte en la ciudad.

Posicionamiento y originalidad

El enfoque adoptado por Starwood es bastante original. La mayoría de los ejemplos de «marca olfativa», que busca el marketing olfativo, tienden a caer en la categoría de producto (por ejemplo, aromas de café para cafeterías) o en aromas convencionales de tipo perfume (como Singapore Airlines). Oler a «libros viejos y pergamino» en un vestíbulo de hotel moderno y elegante es bastante inesperado. Sin duda, un impacto sensorial potente para lograr fijar la experiencia en la memoria con un posicionamiento claro y distintivo .

Lo mismo ocurre con su marca auditiva. En lugar de una pieza de música convencional, como en tantos lugares, «caballos galopando en el agua» es realmente diferente. De hecho, la música del ascensor de Le Meridien está realizada por Henri Scars Struck, quien, con 20 músicos de todo el mundo, compuso y realizó la pieza especial.

La próxima vez que entres en un hotel, fíjate en estos detalles. Y si eres dueño o gerente de un hotel ¿a qué esperas para empezar a hacer algo al respecto?

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