Business Experience, ¿qué es este nuevo concepto?
La Experiencia del Cliente (CX) generalmente se ha basado en la relación transaccional de la empresa con los clientes. Sin embargo, ser una empresa Business Experience (BX) es un enfoque holístico que va más allá de CX.
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El Negocio de la Experiencia, Business Experience o BX, es un nuevo enfoque en el que todos se centran en la creación de experiencias excepcionales para los clientes, los empleados y la sociedad. Tradicionalmente, CX era el dominio del director de marketing (CMO), pero Business Experience es un concepto más amplio que incluye todos los aspectos de las operaciones de una empresa.
Según un informe de Accenture, el 56% de los directores de operaciones (COO), el 53% de los directores de estrategia (CSO) y el 51% de los directores financieros (CFO) indicaron que su empresa busca transformar la forma en que se relacionan con los clientes. Y, sin duda, el enfoque BX es uno de los caminos fundamentales.
Cómo puede la empresa adoptar una visión BX
Podríamos indicar al menos 4 estrategias básicas para que una empresa transite el camino de Business Experience.
- Obsesionarse con el cliente: a medida que las necesidades del cliente continúan evolucionando, una empresa debe desarrollar capacidades para identificar las necesidades no satisfechas de los clientes y traducir los datos del cliente en acciones.
- Innovar la experiencia para los clientes todos los días: las empresas que son ágiles y pueden encontrar nuevas formas de ofrecer valor a los clientes tienen más probabilidades de innovar a escala.
- Business Experience como objetivo compartido: al puesto de director de CX o cualquier otro ya no es el único custodio de la experiencia del cliente. Por esta razón, cada líder y empleado es una parte interesada en el BX y, al igual que la cultura organizacional, debe fluir de arriba hacia abajo.
- Combinar tecnología, datos y talento: las organizaciones líderes no invierten más en experiencias; invierten de manera diferente. Los líderes deben aprovechar su gente, datos y tecnología para construir las bases de una organización ágil que reinvierte sus recursos en la creación de nuevas oportunidades de desempeño y crecimiento.
La próxima generación de la personalización
Relacionado con la visión BX, otro informe centrado en la experiencia y los datos de los clientes del CDP Institute y Cheetah Digital sostiene que un nuevo enfoque de personalización puede ayudar a las empresas a ofrecer mejores experiencias a escala.
Los especialistas en marketing han estado aprovechando las técnicas y métodos básicos de personalización durante mucho tiempo, lo que se podría llamar personalización de primera generación. En general, esta personalización se basa en gran medida en reglas comerciales estáticas o segmentos predefinidos administrados manualmente, donde todos en el segmento reciben las mismas ofertas, mensajes y creatividades en todos los canales
Según este informe, para impulsar un compromiso y lealtad significativa del cliente, esta personalización básica debe dar un salto a otra más profunda, aprovechando fuentes de datos más ricas y mejor tecnología.
Las plataformas de datos del cliente o la tecnología de inteligencia del cliente han avanzado mucho en las últimas décadas y se prestan a esfuerzos de personalización más sofisticados. Sin embargo, requiere una combinación de datos, análisis y habilidades para desbloquear el verdadero valor de la tecnología e impulsar la personalización de próxima generación.
El documento define así el concepto: «la personalización de próxima generación elimina los segmentos fijos, métodos automatizados como modelos predictivos y clústeres, para identificar dinámicamente a los clientes que son similares de manera significativa».
La personalización de próxima generación es fundamentalmente diferente porque funciona en el verdadero nivel individual. Esto requiere muchas más decisiones de las que pueden administrar los métodos manuales tradicionales.
La ejecución de estas decisiones depende de procesos automatizados para recopilar datos, seleccionar mensajes y optimizar las decisiones a lo largo del tiempo. Requiere nuevas tecnologías y nuevas habilidades, que deben manejarse con cuidado para tener éxito. Pero también ofrece mayores beneficios que la personalización de primera generación.
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